maybanhang
13-05-2013, 15:41
Xác định cách thức quản lý
Trước khi doanh nghiệp chọn một hệ thống cơ sở dữ liệu, nơi chốn, cách thức lưu trữ dữliệu và trước khi tiến hành thu thập thông tin cần thiết về khách hàng, doanh nghiệp cần xácđịnh cách thức quản lý dữ liệu. Những điều cần xác định gồm:
- Người chịu trách nhiệm báo cáo, cho phép truy cập, quyết định nội dung: “Người gác cổng” này sẽ quyết định cần đem thông tin nào vào cơ sở dữ liệu khách hàng, thôngtin nào có thể cung cấp cho những nhân viên khác và chịu trách nhiệm thông tin đượcsử dụng đúng mục đích.
- Mức độ hiểu biết của nhân viên về việc sử dụng thông tin: Không nên cung cấp thôngtin chi tiết cho quá nhiều người, sẽ ảnh hưởng không tốt đến chiến lược kinh doanhcủa doanh nghiệp. Nhân viên chỉ cần nhận được phân tích hợp lý để có thể giải đápthắc mắc của những khách hàng hiếu kỳ từ đó thúc đẩy khách hàng cung cấp thông tin.
- Cách thức chia sẻ thông tin trong doanh nghiệp: Chỉ nên chia sẻ thông tin khi thôngtin đó có thể được thu thập dễ dàng hoặc được đối thủ cạnh tranh công bố. Doanh nghiệp cũng cần tôn trọng mối quan hệ giữa nhân viên bán hàng và khách hàng vì thông tin về khách hàng đó cho nhân viên bán hàng những ý tưởng để phục vụ khách hàng tốt hơn. Ngoài ra giảm tiết lộ thông tin do nhân viên bán hàng thu thập được sẽ tránh cho nhân viên nguy cơ bị đồng nghiệp lợi dụng hay phá hoại ngầm trong doanh nghiệp.
Trong doanh nghiệp, thông tin về khách hàng cần phải chính xác về tên, địa chỉ, sốđiện thoại. Đó là điều quan trọng mà nhân viên cần lưu ý. Tên khách hàng cần được phát âm đúng kèm những từ xưng hô tôn trọng (anh/chị…). Một số điều nhạy cảmcũng cần được chia sẻ là cách thức thanh toán trước đây của khách hàng, thời giankhách hàng giao dịch với doanh nghiệp, loại giao dịch họ thường thực hiện, giao dịchgần nhất, những phàn nàn của khách hàng. Tuy nhiên, những dữ liệu về tuổi, mức thunhập, tình trạng hôn nhân, con cái, trình độ học vấn, thái độ của khách hàng không phải ai cũng nên biết.
- Cách thức đảm bảo việc sử dụng thông tin hợp pháp, hợp lẽ: Doanh nghiệp chỉ đượcsử dụng thông tin thu thập trực tiếp từ khách hàng cho một mục đích duy nhất là tròchuyện với khách hàng, không được bán cho công ty khác hoặc sử dụng cho mục đíchkhác trừ khi được sự đồng ý của khách hàng. Nếu doanh nghiệp thất bại trong việcđánh giá và sử dụng thông tin, họ sẽ bị đối thủ tấn công. Bên cạnh đó cũng cần đảm bảo khách hàng cảm thấy thoải mái khi chia sẻ thông tin của mình, nếu họ cảm thấy bịxâm phạm tất sẽ gây chia rẽ trong mối quan hệ với khách hàng. Doanh nghiệp cũngkhông nên phô trương thông tin mà mình biết, nếu không khách hàng sẽ cảm thấy mình không được tôn trọng sự riêng tư khi những nhân viên họ chưa từng gặp lại biếtrõ về việc giao dịch của mình.
Sử dụng cơ sở dữ liệu
Trong quan hệ khách hàng, cơ sở dữ liệu được sử dụng nhằm:
- Xác định những khách hàng sinh lợi nhất
- Thu hút các khách hàng có giá trị tiềm năng
- Gửi các thông điệp cá nhân hóa có liên quan đến sản phẩm/dịch vụ
- Gửi các thông điệp cho những khách hàng sau khi mua để củng cố
- Cross-selling
- Đảm bảo hiệu quả trong giao tiếp với khách hàng
- Cải thiện kết quả xúc tiến nhờ định hướng đúng
- Cá nhân hóa dịch vụ khách hàng
Đạt được sự giao tiếp kín đáo với khách hàngTrong các hoạt động khác, cơ sở dữ liệu được sử dụng nhằm:
- Đánh giá sự điều chỉnh các chính sách marketing hiện tại
- Duy trì giá trị thương hiệu
- Gia tăng tính hiệu lực và ấn tượng của các kênh phân phối
- Thực hiện nghiên cứu sản phẩm và thị trường
- Tích hợp các chương trình marketing
- Tạo ra một nguồn lực quản trị mới có giá trị
Trước khi doanh nghiệp chọn một hệ thống cơ sở dữ liệu, nơi chốn, cách thức lưu trữ dữliệu và trước khi tiến hành thu thập thông tin cần thiết về khách hàng, doanh nghiệp cần xácđịnh cách thức quản lý dữ liệu. Những điều cần xác định gồm:
- Người chịu trách nhiệm báo cáo, cho phép truy cập, quyết định nội dung: “Người gác cổng” này sẽ quyết định cần đem thông tin nào vào cơ sở dữ liệu khách hàng, thôngtin nào có thể cung cấp cho những nhân viên khác và chịu trách nhiệm thông tin đượcsử dụng đúng mục đích.
- Mức độ hiểu biết của nhân viên về việc sử dụng thông tin: Không nên cung cấp thôngtin chi tiết cho quá nhiều người, sẽ ảnh hưởng không tốt đến chiến lược kinh doanhcủa doanh nghiệp. Nhân viên chỉ cần nhận được phân tích hợp lý để có thể giải đápthắc mắc của những khách hàng hiếu kỳ từ đó thúc đẩy khách hàng cung cấp thông tin.
- Cách thức chia sẻ thông tin trong doanh nghiệp: Chỉ nên chia sẻ thông tin khi thôngtin đó có thể được thu thập dễ dàng hoặc được đối thủ cạnh tranh công bố. Doanh nghiệp cũng cần tôn trọng mối quan hệ giữa nhân viên bán hàng và khách hàng vì thông tin về khách hàng đó cho nhân viên bán hàng những ý tưởng để phục vụ khách hàng tốt hơn. Ngoài ra giảm tiết lộ thông tin do nhân viên bán hàng thu thập được sẽ tránh cho nhân viên nguy cơ bị đồng nghiệp lợi dụng hay phá hoại ngầm trong doanh nghiệp.
Trong doanh nghiệp, thông tin về khách hàng cần phải chính xác về tên, địa chỉ, sốđiện thoại. Đó là điều quan trọng mà nhân viên cần lưu ý. Tên khách hàng cần được phát âm đúng kèm những từ xưng hô tôn trọng (anh/chị…). Một số điều nhạy cảmcũng cần được chia sẻ là cách thức thanh toán trước đây của khách hàng, thời giankhách hàng giao dịch với doanh nghiệp, loại giao dịch họ thường thực hiện, giao dịchgần nhất, những phàn nàn của khách hàng. Tuy nhiên, những dữ liệu về tuổi, mức thunhập, tình trạng hôn nhân, con cái, trình độ học vấn, thái độ của khách hàng không phải ai cũng nên biết.
- Cách thức đảm bảo việc sử dụng thông tin hợp pháp, hợp lẽ: Doanh nghiệp chỉ đượcsử dụng thông tin thu thập trực tiếp từ khách hàng cho một mục đích duy nhất là tròchuyện với khách hàng, không được bán cho công ty khác hoặc sử dụng cho mục đíchkhác trừ khi được sự đồng ý của khách hàng. Nếu doanh nghiệp thất bại trong việcđánh giá và sử dụng thông tin, họ sẽ bị đối thủ tấn công. Bên cạnh đó cũng cần đảm bảo khách hàng cảm thấy thoải mái khi chia sẻ thông tin của mình, nếu họ cảm thấy bịxâm phạm tất sẽ gây chia rẽ trong mối quan hệ với khách hàng. Doanh nghiệp cũngkhông nên phô trương thông tin mà mình biết, nếu không khách hàng sẽ cảm thấy mình không được tôn trọng sự riêng tư khi những nhân viên họ chưa từng gặp lại biếtrõ về việc giao dịch của mình.
Sử dụng cơ sở dữ liệu
Trong quan hệ khách hàng, cơ sở dữ liệu được sử dụng nhằm:
- Xác định những khách hàng sinh lợi nhất
- Thu hút các khách hàng có giá trị tiềm năng
- Gửi các thông điệp cá nhân hóa có liên quan đến sản phẩm/dịch vụ
- Gửi các thông điệp cho những khách hàng sau khi mua để củng cố
- Cross-selling
- Đảm bảo hiệu quả trong giao tiếp với khách hàng
- Cải thiện kết quả xúc tiến nhờ định hướng đúng
- Cá nhân hóa dịch vụ khách hàng
Đạt được sự giao tiếp kín đáo với khách hàngTrong các hoạt động khác, cơ sở dữ liệu được sử dụng nhằm:
- Đánh giá sự điều chỉnh các chính sách marketing hiện tại
- Duy trì giá trị thương hiệu
- Gia tăng tính hiệu lực và ấn tượng của các kênh phân phối
- Thực hiện nghiên cứu sản phẩm và thị trường
- Tích hợp các chương trình marketing
- Tạo ra một nguồn lực quản trị mới có giá trị