thaivinhhuy
20-03-2007, 00:56
Bài ni cóp trên báo ITconnect news (báo miễn phí), mong mọi người tham khảo thôi, nhưng tờ báo đó nói cũng rất đúng, và hầu như diễn ra thường xuyên, đây là một bài viết đàng hoàng chứ không phải chuyện tiếu lâm đâu nhé.
Ở nước ta, người dùng thường sử dụng dịch vụ Internet ADSL thông qua 3 nhà cung cấp dịch vụ Internet (ISP) lớn là VNN, FPT và Viettel. Bên cạnh hai yếu tố cần quan tâm hàng đầu là tốc độ truy cập và giá thành sử dụng, người sử dụng còn quan tâm đến chất lượng dịch vụ hỗ trợ khách hàng của các ISP. Đây chính là vấn đề người dùng phải đối mặt thường xuyên khi có nhu cầu tìm hiểu thông tin về mạng và các dịch vụ cộng thêm, giải đáp thắc mắc về mặt kỹ thuật cũng như giải quyết các sự cố phát sinh trong quá trình sử dụng,… Do đó, có thể xem đây là một tiêu chí lựa chọn mà người dùng nên xem xét khi đưa ra quyết định chọn ISP nào. Để có cái nhìn thực tế về vấn đề này, IT LAB quyết định tiến hành việc khảo sát thực tế nhằm tìm hiểu chất lượng dịch vụ hỗ trợ khách hàng của các ISP với một số tiêu chí nhất định như thái độ, cung cách và chất lượng phục vụ,… thông qua hai hình thức: trung tâm hỗ trợ khách hàng và kỹ thuật viên tại nơi sử dụng dịch vụ.
Thông qua một số vấn đề thực tế, chúng tôi mong muốn chia sẻ với các bạn chút ít kinh nghiệm rút ra từ quá trình khảo sát. Từ đó, hy vọng các bạn sẽ có cái nhìn khách quan hơn về các ISP Việt Nam mà mình đang và sẽ sử dụng. Sau đây là một số trải nghiệm thực tế của chúng tôi.
FPT Tôi chọn dịch vụ của FPT vì có nhiều gói dịch vụ phù hợp với từng nhu cầu sử dụng. Thủ tục trước tiên là bạn tiến hành ký kết hợp đồng với nhà cung cấp dịch vụ FPT. Sau khi ký kết hợp đồng, nhà cung cấp cử kỹ thuật xuống khảo sát thực tế tại nơi bạn cần lắp đặt. Công việc này được tiến hành tương đối nhanh chóng. Nếu không gặp vấn đề trở ngại gì, nhà cung cấp dịch vụ Internet tiến hành kéo đây và lắp đặt thiết bị cho bạn. Nhằm khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ của mình, FPT Internet ưu đãi khách hàng bằng hình thức cho thuê modem ADSL. Khách hàng sử dụng sau 1 năm thì không phải trả phí thuê nữa.
Chúng tôi giả lập lỗi để có thể gặp gỡ và tiếp xúc với trung tâm và kỹ thuật viên. Khi gọi đến trung tâm thì gọi mãi vẫn không được do line bận liên tục, buồn thay. Thôi thì đành phải đến Trung tâm hỗ trợ khách hàng! Trung tâm của FPT được thiết kế khá chuyên nghiệp, rộng rãi, thoáng mát. Lượng nhân viên hỗ trợ khá ít, chỉ khoảng vài người. Lượng khách đến chủ yếu đến thanh toán cước nên tôi không phải ngồi đợi lâu. Nếu như phải ngồi đợi thì ở đây cũng có khá nhiều thông tin để bạn tìm hiểu: ngoài những tờ rơi giới thiệu về các dịch vụ, báo chí,… còn có máy tính nối mạng sẵn để khách hàng có thể truy cập Internet. Nhân viên tiếp tôi khá niềm nở, quan tâm đến những vấn đề mà khách hàng thắc mắc. Nhưng tiếc thay, khi đề cập đến vần đề kỹ thuật thì lại yêu cầu khách hàng gọi điện thoại đến bộ phận hỗ trợ kỹ thuật. Thế là tôi đành phải quay về tiến hành gọi vào số điện thoại kỹ thuật. Sau khi nghe tôi trình bày trường hợp của mình, nhân viên kỹ thuật ghi nhận và hẹn buổi chiều sẽ đến. Thật nhanh chóng!
Theo đúng như đã hẹn, hai nhân viên kỹ thuật trong bộ đồng phục “công nhân“ chỉnh tề trông rất chuyên nghiệp đến “hiệntrường”. Tôi trao đổi với hai anh về trục trặc tôi đang gặp phải. Các anh xem xét và xử lý tốt trục trặc xảy ra.
Là một người sử dụng dịch vụ, chắc chắn rằng không một ai muốn dịch vụ của mình đang sử dụng gặp phải sự cố và nhà cung cấp dịch vụ càng không muốn nhận sự phàn nàn từ phía người sử dụng dịch vụ của mình. Nhưng trong điều kiện hạ tầng cơ sở đang từng bước đầu tư, hoàn thiện, chắc chắn rằng nhà cung cấp cũng gặp nhiều khó khăn. Tuy nhiên, để trở thành một nhà cung cấp dịch vụ Internet đáng tin cậy hơn nữa, ngoài việc hoàn thiện về mặt kỹ thuật, FPT cũng cần đầu tư cho một dịch vụ hỗ trợ khách hàng hoàn hảo hơn.
VIETTEL Là người thường xuyên làm việc, khai thác dữ liệu trên môi trường mạng Internet. Trước đây tôi thường phải kết nối qua đường quay số Dial Up với tốc độ thấp mà chi phí lại quá cao. Chính vì thế, khi thấy quảng cáo về dịch vụ ADSL mang lại tốc độ vượt trội so với kiểu quay số truyền thống, tôi rất quan tâm. Tại thời điểm này các nhà cung cấp dịch vụ ADSL đã liên tục tung ra các gói thuê bao với nhiều khuyến mãi thật ấn tượng, mang đến người sử dụng nhiều lựa chọn. Và tôi thấy mình không thể đứng ngoài cuộc được bởi công việc hiện tại sẽ thuận lợi hơn nếu tham gia vào “hàng ngũ” những người sử dụng dịch vụ băng rộng. Cuối cùng, tôi chọn Viettel là nhà cung cấp dịch vụ Internet ADSL với hy vọng sẽ được hưởng những lợi ích mà nhà cung cấp mang lại. Sau thời gian đăng ký và sử dụng, tôi nhận thấy thực sự là tốc độ có cải thiện đáng kể so với quay số. Nhưng hệ thống mạng hoạt động không ổn định làm ảnh hưởng không nhỏ đến công việc của tôi. Biện pháp cuối cùng là phải nhờ đến bộ phận kỹ thuật của Viettel xuống kiểm tra đường truyền, xác định lỗi.
Số điện thoại của Trung tâm hỗ trợ khách hàng của Viettel tại thời điểm tôi gọi bận liên tục. Do đó, tôi quyết định lên trung tâm dịch vụ khách hàng của Viettel để liên hệ. Cũng xin được trình bày thêm, Viettel ADSL đặt 4 chi nhánh rải rác trong thành phố, nhưng Trung tâm hỗ trợ Khách hàng chỉ có duy nhất tại trụ sở chính của Viettel trên đường Cộng Hòa. Tại đây, tôi phải ngồi đợi khá lâu vì có những khách đến trước tôi đang phàn nàn về các dịch vụ ADSL. Cuối cùng tôi cũng gặp được nhân viên và được giới thiệu lên phòng kỹ thuật để nhân viên hướng dẫn. Tại phòng kỹ thuật, lượng khách nhiều hơn lượng khách ở phòng khách hàng bên dưới. Nhưng chỉ có một anh kỹ thuật vừa kiểm tra modem cho người này, vừa phải trả lời câu hỏi cho người khác và một chị đang ghi thông tin khách hàng, nên tôi phải đợi thêm một thời gian đáng kể nữa. Cuối cùng, tôi cũng nhận được cuộc hẹn là sẽ có người xuống kiểm tra vào ngày hôm sau.
Tuy nhiên, tôi lại phải đợi thêm 3 ngày nữa thì mới tiếp được anh kỹ thuật Viettel trong bộ đồ thường phục. Vấn đề trục trặc của tôi cuối cùng cũng được giải quyết mặc dù hơi chậm so với lịch hẹn. Qua các kênh thông tin, tôi được biết Viettel đang có những đầu tư mạnh mẽ vào cơ sở hạ tầng hệ thống mạng ADSL, nhằm mang lại cho người sử dụng sự hài lòng, tin tưởng vào chất lượng đường truyền, chất lượng dịch vụ. Điều đó rất đáng để những thuê bao như tôi vui mừng. Nhưng để hoàn thiện hơn, tôi mong rằng Viettel sẽ từng bước khắc phục sự chậm trễ trong việc xử lý lỗi kỹ thuật phát sinh trong quá trình sử dụng của khách hàng để có thể trở thành nhà cung cấp dịch vụ ADSL đáng tin cậy ở Việt Nam.
VNN Đến công ty tin học Bưu Điện (Netsoft) vào một ngày cuối tháng 8, bạn sẽ thấy không khí thật “nhộn nhịp”. Điều đó hoàn toàn hợp lý khi nhu cầu lắp đặt đường truyền ADSL ngày càng lớn mà VNN lại là “đại gia” lớn nhất tại sân chơi này. Tuy nhiên, ấn tượng đầu tiên chưa đẹp là vì lượng khách hàng tượng đối lớn đang tìm hiểu thông tin tại quầy tiếp tân đứng lấn ra một phần lối ra vào của công ty. Do số lượng khách khá đông nên dường như hai nhân viên tiếp tân không thể giải thích cụ thể các tình huống mà khách hàng đưa ra. Tất cả thông tin đều được giải thích tương đối ngắn gọn, kèm theo thư thông báo và mẫu phiếu đăng ký với một số nội dung: các vấn đề khách hàng cần biết trước khi sử dụng dịch vụ từ VNN, các gói dịch vụ sẵn có kèm cước phí mỗi loại, thông tin hướng dẫn và trình tự thực hiện thủ tục đăng ký, cũng như phương thức chuyển đổi gói dịch vụ khi khách hàng có yêu cầu,… Tùy theo nhu cầu của mỗi cá nhân hay tổ chức có nhu cầu lắp đặt đường dây mới, chuyển đổi đường dây hữu tuyến sẵn có qua đường ADSL hay nâng cấp gói dịch vụ… thì khách hàng chỉ cần điền vào phiếu là có thể lấy số gặp trực tiếp nhân viên để được tư vấn cụ thể hơn. Phòng tư vấn và tiếp nhận hồ sơ khách hàng là một sảnh khá rộng. Ngoài các bàn tư vấn – tiếp nhận hồ sơ còn có thêm 2 quầy thâu ngân cùng lối vào bộ phận hỗ trợ kỹ thuật. Tại đây, với không gian mát mẻ, số lượng ghế chờ được bố trí khá đầy đủ, yêu cầu của khách hàng được giải quyết theo hàng đợi (có lấy số) tuần tự khá chuyên nghiệp cùng thời gian giải quyết tương đối nhanh của các bàn hướng dẫn đã tạo cho khách hàng tâm lý thoải mái. Nằm bên phải sảnh lớn, bộ phận hỗ trợ kỹ thuật có một không gian “khiêm tốn” hơn. Tại thời điểm chúng tôi đến, trong phòng hỗ trợ kỹ thuật chỉ gồm hai nhân viên với cung cách phục vụ như sau: một người có nhiệm vụ trực điện thoại và thực hiện cuộc hẹn với khách hàng (trong những tình huống mà yêu cầu của khách không thể giải quyết ngay). Người còn lại có công việc giải quyết các yêu cầu có thể thực hiện tại chỗ như: kiểm tra đường truyền, thiết lập thông số cho modem của khách hàng đem đến,…
Tiếp xúc với bộ phận kỹ thuật
“Nhập vai” một khách hàng cùng vấn đề đặt ra là “máy tính của tôi không kết nối được Internet”. Tiếp nhận thông tin khách hàng, nhân viên hỏi số thuê bao, lỗi kết nối và cách thiết lập thông số cho modem của tôi hiện đang sử dụng đã chính xác chưa. Đối diện với câu trả lời “không rành về kỹ thuật của khách hàng”, nhân viên trên sắp xếp lịch hẹn với nhân viên kỹ thuật ngay tại địa chỉ thuê bao của tôi.
Qua cách tiếp xúc, cả hai nhân viên đều tạo ấn tượng khá tốt đối với khách hàng qua tác phong gọn gàng, thái độ nhã nhặn lịch sự. Quan sát hai nhân viên này giải quyết các yêu cầu của nhiều luợt khách hàng khác nhau, tôi vẫn chưa nhận thấy sự không hài lòng nào trong số họ.
“Alô” cùng bộ phận kỹ thuật
“Tiếp cận” bộ phận hỗ trợ kỹ thuật qua 2 số điện thoại (08)9307000 và (08)800126.
Điều đầu tiên có thể dễ dàng nhận thấy đó chính là hai số điện thoại trên dường như chỉ có một ít thời gian rỗi vào buổi sáng, và hầu như rất khó liên lạc trong các thời gian khác trong ngày. May mắn kết nối thành công với bộ phận kỹ thuật với cùng một vấn đề đặt ra. Không được tự giới thiệu danh số như “đài 1080”, hai nhân viên kỹ thuật tiếp chuyện với tôi trong hai cuộc gọi có hai cách giải quyết vấn đề hoàn toàn khác nhau. Với người đầu tiên: sau khi tiếp nhận vấn đề, anh ta đã hỏi ngay các lỗi về modem kết nối. Nhận được câu trả lời “tôi không biết gì cả” . Anh nhân viên tuy chưa xác định được đường dây của tôi ở khu vực nào và nguyên nhân gây lỗi kết nối nhưng đã nói ngay “chúng tôi không chịu trách nhiệm mạng bên trong của khách hàng” rồi vội vàng cúp máy khi khách hàng chưa kịp hỏi “danh số” . Vẫn tình huống trên nhưng người nhân viên thứ hai mang danh số 7 đã hỏi cặn kẽ nguỵên nhân và đã sắp xếp cho tôi cuộc hẹn tại địa chỉ thuê bao khi có yêu cầu cần hỗ trợ của tôi.
“Cuộc hẹn” khắc phục sự cố
Thực hiện liên lạc thông báo trước khi đến và đến đúng giờ là một trong những ưu điểm của nhân viên mà tôi có dịp tiếp xúc. Tác phong gọn gàng, lịch sự nhưng không đeo thẻ khi làm việc nên mãi đến lúc ký biên bản xác nhận tôi mới biết được tên của anh ta.
Kiểm tra tín hiệu đường truyền khá kỹ thông qua tổng đài và một modem ADSL sẵn có của anh ta nhưng vẫn chưa “chẩn đoán” chính xác lỗi tương đối đơn giản mà tôi đã giả định.
Lời kết
Sự phản hồi từ phía khách hàng trực tiếp sử dụng dịch vụ là thước đo hiệu quả nhất cho chất lượng dịch vụ của một trung tâm hỗ trợ khách hàng. Tất nhiên, chỉ với một số ít lần đến Netsoft chắc chắn sẽ không phản ánh thật đầy đủ và rõ nét các hoạt động dịch vụ của trung tâm. Từ một ít “thực tế” trải nghiệm muốn chia sẻ cùng bạn đọc, chúng tôi không mong muốn gì hơn giúp bạn có cái nhìn thật khách quan và tự tin hơn khi bạn đã hoặc sẽ là khách hàng của Netsoft..
(c) TuoiTre Forum
Ở nước ta, người dùng thường sử dụng dịch vụ Internet ADSL thông qua 3 nhà cung cấp dịch vụ Internet (ISP) lớn là VNN, FPT và Viettel. Bên cạnh hai yếu tố cần quan tâm hàng đầu là tốc độ truy cập và giá thành sử dụng, người sử dụng còn quan tâm đến chất lượng dịch vụ hỗ trợ khách hàng của các ISP. Đây chính là vấn đề người dùng phải đối mặt thường xuyên khi có nhu cầu tìm hiểu thông tin về mạng và các dịch vụ cộng thêm, giải đáp thắc mắc về mặt kỹ thuật cũng như giải quyết các sự cố phát sinh trong quá trình sử dụng,… Do đó, có thể xem đây là một tiêu chí lựa chọn mà người dùng nên xem xét khi đưa ra quyết định chọn ISP nào. Để có cái nhìn thực tế về vấn đề này, IT LAB quyết định tiến hành việc khảo sát thực tế nhằm tìm hiểu chất lượng dịch vụ hỗ trợ khách hàng của các ISP với một số tiêu chí nhất định như thái độ, cung cách và chất lượng phục vụ,… thông qua hai hình thức: trung tâm hỗ trợ khách hàng và kỹ thuật viên tại nơi sử dụng dịch vụ.
Thông qua một số vấn đề thực tế, chúng tôi mong muốn chia sẻ với các bạn chút ít kinh nghiệm rút ra từ quá trình khảo sát. Từ đó, hy vọng các bạn sẽ có cái nhìn khách quan hơn về các ISP Việt Nam mà mình đang và sẽ sử dụng. Sau đây là một số trải nghiệm thực tế của chúng tôi.
FPT Tôi chọn dịch vụ của FPT vì có nhiều gói dịch vụ phù hợp với từng nhu cầu sử dụng. Thủ tục trước tiên là bạn tiến hành ký kết hợp đồng với nhà cung cấp dịch vụ FPT. Sau khi ký kết hợp đồng, nhà cung cấp cử kỹ thuật xuống khảo sát thực tế tại nơi bạn cần lắp đặt. Công việc này được tiến hành tương đối nhanh chóng. Nếu không gặp vấn đề trở ngại gì, nhà cung cấp dịch vụ Internet tiến hành kéo đây và lắp đặt thiết bị cho bạn. Nhằm khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ của mình, FPT Internet ưu đãi khách hàng bằng hình thức cho thuê modem ADSL. Khách hàng sử dụng sau 1 năm thì không phải trả phí thuê nữa.
Chúng tôi giả lập lỗi để có thể gặp gỡ và tiếp xúc với trung tâm và kỹ thuật viên. Khi gọi đến trung tâm thì gọi mãi vẫn không được do line bận liên tục, buồn thay. Thôi thì đành phải đến Trung tâm hỗ trợ khách hàng! Trung tâm của FPT được thiết kế khá chuyên nghiệp, rộng rãi, thoáng mát. Lượng nhân viên hỗ trợ khá ít, chỉ khoảng vài người. Lượng khách đến chủ yếu đến thanh toán cước nên tôi không phải ngồi đợi lâu. Nếu như phải ngồi đợi thì ở đây cũng có khá nhiều thông tin để bạn tìm hiểu: ngoài những tờ rơi giới thiệu về các dịch vụ, báo chí,… còn có máy tính nối mạng sẵn để khách hàng có thể truy cập Internet. Nhân viên tiếp tôi khá niềm nở, quan tâm đến những vấn đề mà khách hàng thắc mắc. Nhưng tiếc thay, khi đề cập đến vần đề kỹ thuật thì lại yêu cầu khách hàng gọi điện thoại đến bộ phận hỗ trợ kỹ thuật. Thế là tôi đành phải quay về tiến hành gọi vào số điện thoại kỹ thuật. Sau khi nghe tôi trình bày trường hợp của mình, nhân viên kỹ thuật ghi nhận và hẹn buổi chiều sẽ đến. Thật nhanh chóng!
Theo đúng như đã hẹn, hai nhân viên kỹ thuật trong bộ đồng phục “công nhân“ chỉnh tề trông rất chuyên nghiệp đến “hiệntrường”. Tôi trao đổi với hai anh về trục trặc tôi đang gặp phải. Các anh xem xét và xử lý tốt trục trặc xảy ra.
Là một người sử dụng dịch vụ, chắc chắn rằng không một ai muốn dịch vụ của mình đang sử dụng gặp phải sự cố và nhà cung cấp dịch vụ càng không muốn nhận sự phàn nàn từ phía người sử dụng dịch vụ của mình. Nhưng trong điều kiện hạ tầng cơ sở đang từng bước đầu tư, hoàn thiện, chắc chắn rằng nhà cung cấp cũng gặp nhiều khó khăn. Tuy nhiên, để trở thành một nhà cung cấp dịch vụ Internet đáng tin cậy hơn nữa, ngoài việc hoàn thiện về mặt kỹ thuật, FPT cũng cần đầu tư cho một dịch vụ hỗ trợ khách hàng hoàn hảo hơn.
VIETTEL Là người thường xuyên làm việc, khai thác dữ liệu trên môi trường mạng Internet. Trước đây tôi thường phải kết nối qua đường quay số Dial Up với tốc độ thấp mà chi phí lại quá cao. Chính vì thế, khi thấy quảng cáo về dịch vụ ADSL mang lại tốc độ vượt trội so với kiểu quay số truyền thống, tôi rất quan tâm. Tại thời điểm này các nhà cung cấp dịch vụ ADSL đã liên tục tung ra các gói thuê bao với nhiều khuyến mãi thật ấn tượng, mang đến người sử dụng nhiều lựa chọn. Và tôi thấy mình không thể đứng ngoài cuộc được bởi công việc hiện tại sẽ thuận lợi hơn nếu tham gia vào “hàng ngũ” những người sử dụng dịch vụ băng rộng. Cuối cùng, tôi chọn Viettel là nhà cung cấp dịch vụ Internet ADSL với hy vọng sẽ được hưởng những lợi ích mà nhà cung cấp mang lại. Sau thời gian đăng ký và sử dụng, tôi nhận thấy thực sự là tốc độ có cải thiện đáng kể so với quay số. Nhưng hệ thống mạng hoạt động không ổn định làm ảnh hưởng không nhỏ đến công việc của tôi. Biện pháp cuối cùng là phải nhờ đến bộ phận kỹ thuật của Viettel xuống kiểm tra đường truyền, xác định lỗi.
Số điện thoại của Trung tâm hỗ trợ khách hàng của Viettel tại thời điểm tôi gọi bận liên tục. Do đó, tôi quyết định lên trung tâm dịch vụ khách hàng của Viettel để liên hệ. Cũng xin được trình bày thêm, Viettel ADSL đặt 4 chi nhánh rải rác trong thành phố, nhưng Trung tâm hỗ trợ Khách hàng chỉ có duy nhất tại trụ sở chính của Viettel trên đường Cộng Hòa. Tại đây, tôi phải ngồi đợi khá lâu vì có những khách đến trước tôi đang phàn nàn về các dịch vụ ADSL. Cuối cùng tôi cũng gặp được nhân viên và được giới thiệu lên phòng kỹ thuật để nhân viên hướng dẫn. Tại phòng kỹ thuật, lượng khách nhiều hơn lượng khách ở phòng khách hàng bên dưới. Nhưng chỉ có một anh kỹ thuật vừa kiểm tra modem cho người này, vừa phải trả lời câu hỏi cho người khác và một chị đang ghi thông tin khách hàng, nên tôi phải đợi thêm một thời gian đáng kể nữa. Cuối cùng, tôi cũng nhận được cuộc hẹn là sẽ có người xuống kiểm tra vào ngày hôm sau.
Tuy nhiên, tôi lại phải đợi thêm 3 ngày nữa thì mới tiếp được anh kỹ thuật Viettel trong bộ đồ thường phục. Vấn đề trục trặc của tôi cuối cùng cũng được giải quyết mặc dù hơi chậm so với lịch hẹn. Qua các kênh thông tin, tôi được biết Viettel đang có những đầu tư mạnh mẽ vào cơ sở hạ tầng hệ thống mạng ADSL, nhằm mang lại cho người sử dụng sự hài lòng, tin tưởng vào chất lượng đường truyền, chất lượng dịch vụ. Điều đó rất đáng để những thuê bao như tôi vui mừng. Nhưng để hoàn thiện hơn, tôi mong rằng Viettel sẽ từng bước khắc phục sự chậm trễ trong việc xử lý lỗi kỹ thuật phát sinh trong quá trình sử dụng của khách hàng để có thể trở thành nhà cung cấp dịch vụ ADSL đáng tin cậy ở Việt Nam.
VNN Đến công ty tin học Bưu Điện (Netsoft) vào một ngày cuối tháng 8, bạn sẽ thấy không khí thật “nhộn nhịp”. Điều đó hoàn toàn hợp lý khi nhu cầu lắp đặt đường truyền ADSL ngày càng lớn mà VNN lại là “đại gia” lớn nhất tại sân chơi này. Tuy nhiên, ấn tượng đầu tiên chưa đẹp là vì lượng khách hàng tượng đối lớn đang tìm hiểu thông tin tại quầy tiếp tân đứng lấn ra một phần lối ra vào của công ty. Do số lượng khách khá đông nên dường như hai nhân viên tiếp tân không thể giải thích cụ thể các tình huống mà khách hàng đưa ra. Tất cả thông tin đều được giải thích tương đối ngắn gọn, kèm theo thư thông báo và mẫu phiếu đăng ký với một số nội dung: các vấn đề khách hàng cần biết trước khi sử dụng dịch vụ từ VNN, các gói dịch vụ sẵn có kèm cước phí mỗi loại, thông tin hướng dẫn và trình tự thực hiện thủ tục đăng ký, cũng như phương thức chuyển đổi gói dịch vụ khi khách hàng có yêu cầu,… Tùy theo nhu cầu của mỗi cá nhân hay tổ chức có nhu cầu lắp đặt đường dây mới, chuyển đổi đường dây hữu tuyến sẵn có qua đường ADSL hay nâng cấp gói dịch vụ… thì khách hàng chỉ cần điền vào phiếu là có thể lấy số gặp trực tiếp nhân viên để được tư vấn cụ thể hơn. Phòng tư vấn và tiếp nhận hồ sơ khách hàng là một sảnh khá rộng. Ngoài các bàn tư vấn – tiếp nhận hồ sơ còn có thêm 2 quầy thâu ngân cùng lối vào bộ phận hỗ trợ kỹ thuật. Tại đây, với không gian mát mẻ, số lượng ghế chờ được bố trí khá đầy đủ, yêu cầu của khách hàng được giải quyết theo hàng đợi (có lấy số) tuần tự khá chuyên nghiệp cùng thời gian giải quyết tương đối nhanh của các bàn hướng dẫn đã tạo cho khách hàng tâm lý thoải mái. Nằm bên phải sảnh lớn, bộ phận hỗ trợ kỹ thuật có một không gian “khiêm tốn” hơn. Tại thời điểm chúng tôi đến, trong phòng hỗ trợ kỹ thuật chỉ gồm hai nhân viên với cung cách phục vụ như sau: một người có nhiệm vụ trực điện thoại và thực hiện cuộc hẹn với khách hàng (trong những tình huống mà yêu cầu của khách không thể giải quyết ngay). Người còn lại có công việc giải quyết các yêu cầu có thể thực hiện tại chỗ như: kiểm tra đường truyền, thiết lập thông số cho modem của khách hàng đem đến,…
Tiếp xúc với bộ phận kỹ thuật
“Nhập vai” một khách hàng cùng vấn đề đặt ra là “máy tính của tôi không kết nối được Internet”. Tiếp nhận thông tin khách hàng, nhân viên hỏi số thuê bao, lỗi kết nối và cách thiết lập thông số cho modem của tôi hiện đang sử dụng đã chính xác chưa. Đối diện với câu trả lời “không rành về kỹ thuật của khách hàng”, nhân viên trên sắp xếp lịch hẹn với nhân viên kỹ thuật ngay tại địa chỉ thuê bao của tôi.
Qua cách tiếp xúc, cả hai nhân viên đều tạo ấn tượng khá tốt đối với khách hàng qua tác phong gọn gàng, thái độ nhã nhặn lịch sự. Quan sát hai nhân viên này giải quyết các yêu cầu của nhiều luợt khách hàng khác nhau, tôi vẫn chưa nhận thấy sự không hài lòng nào trong số họ.
“Alô” cùng bộ phận kỹ thuật
“Tiếp cận” bộ phận hỗ trợ kỹ thuật qua 2 số điện thoại (08)9307000 và (08)800126.
Điều đầu tiên có thể dễ dàng nhận thấy đó chính là hai số điện thoại trên dường như chỉ có một ít thời gian rỗi vào buổi sáng, và hầu như rất khó liên lạc trong các thời gian khác trong ngày. May mắn kết nối thành công với bộ phận kỹ thuật với cùng một vấn đề đặt ra. Không được tự giới thiệu danh số như “đài 1080”, hai nhân viên kỹ thuật tiếp chuyện với tôi trong hai cuộc gọi có hai cách giải quyết vấn đề hoàn toàn khác nhau. Với người đầu tiên: sau khi tiếp nhận vấn đề, anh ta đã hỏi ngay các lỗi về modem kết nối. Nhận được câu trả lời “tôi không biết gì cả” . Anh nhân viên tuy chưa xác định được đường dây của tôi ở khu vực nào và nguyên nhân gây lỗi kết nối nhưng đã nói ngay “chúng tôi không chịu trách nhiệm mạng bên trong của khách hàng” rồi vội vàng cúp máy khi khách hàng chưa kịp hỏi “danh số” . Vẫn tình huống trên nhưng người nhân viên thứ hai mang danh số 7 đã hỏi cặn kẽ nguỵên nhân và đã sắp xếp cho tôi cuộc hẹn tại địa chỉ thuê bao khi có yêu cầu cần hỗ trợ của tôi.
“Cuộc hẹn” khắc phục sự cố
Thực hiện liên lạc thông báo trước khi đến và đến đúng giờ là một trong những ưu điểm của nhân viên mà tôi có dịp tiếp xúc. Tác phong gọn gàng, lịch sự nhưng không đeo thẻ khi làm việc nên mãi đến lúc ký biên bản xác nhận tôi mới biết được tên của anh ta.
Kiểm tra tín hiệu đường truyền khá kỹ thông qua tổng đài và một modem ADSL sẵn có của anh ta nhưng vẫn chưa “chẩn đoán” chính xác lỗi tương đối đơn giản mà tôi đã giả định.
Lời kết
Sự phản hồi từ phía khách hàng trực tiếp sử dụng dịch vụ là thước đo hiệu quả nhất cho chất lượng dịch vụ của một trung tâm hỗ trợ khách hàng. Tất nhiên, chỉ với một số ít lần đến Netsoft chắc chắn sẽ không phản ánh thật đầy đủ và rõ nét các hoạt động dịch vụ của trung tâm. Từ một ít “thực tế” trải nghiệm muốn chia sẻ cùng bạn đọc, chúng tôi không mong muốn gì hơn giúp bạn có cái nhìn thật khách quan và tự tin hơn khi bạn đã hoặc sẽ là khách hàng của Netsoft..
(c) TuoiTre Forum